Anche quando un’azienda decide di non comunicare sta inviando un messaggio ai propri interlocutori: clienti, dipendenti, investitori, fornitori, comunità locali.

Può voler dire, per esempio, che non è interessata a condividere informazioni su determinati argomenti oppure che non ritiene utile farlo per una serie di motivi. In ogni caso anche se non parla di sé, se non si racconta, se non mette in comune dati e conoscenze, quell’organizzazione è, esiste agli occhi delle parti interessate alla sua attività e pure restando in silenzio genererà in loro un’opinione.

Partiamo allora da quest’ultima: l’idea che le parti interessate – gli stakeholder – si fanno di un’organizzazione, dei suoi prodotti o servizi e del modo con cui contribuisce a creare ricchezza. 

Diventa più facile intuire che la molteplicità degli interessi e dei punti di vista in campo richiede la volontà e, insieme, la capacità di attivare canali di dialogo per costruire relazioni. 

Da questo punto di vista, agli stakeholder possiamo dare nome e cognome dato che si tratta di persone accomunate dall’avere uno specifico rapporto con l’impresa e una forma di coinvolgimento più o meno diretta.

Sono stakeholder gli azionisti che investono il proprio capitale finanziario e sono interessati al buon andamento dell’azienda, così come lo sono i dipendenti che vi hanno investito le proprie competenze e aspettative per il futuro, e i clienti che acquistano beni o servizi per soddisfare i propri bisogni. Ciascuna delle parti interessate investe valore – in termini di risorse finanziare, di sapere professionale, di tempo e di coinvolgimento emotivo – nel rapporto con un’organizzazione da cui si aspetta di ricevere altro valore – in termini di rendimento economico, accrescimento delle proprie conoscenze, soddisfazione di un bisogno.

Il sistema di relazioni umane su cui si basa l’attività dell’impresa è intrinsecamente legato al suo modello di sviluppo nel tempo ed è un fattore distintivo che ne esprime la cultura.

In conclusione, la comunicazione non è un’opzione ma una componente essenziale e costitutiva del sistema di relazioni di ogni azienda. Motivo per cui si definisce strategica.
Anche il silenzio, l’apparente non-comunicazione, rappresenta in realtà un messaggio che gli stakeholder interpreteranno. La capacità di un’impresa di creare valore dipende, in gran parte, dal modo in cui riesce a dialogare e a costruire fiducia con le parti interessate.

Gli azionisti, i dipendenti, i clienti, le comunità locali investono nelle relazioni con l'azienda e, in cambio, si aspettano trasparenza, responsabilità e reciprocità.

Per questo motivo, la comunicazione - e il linguaggio su cui si fonda - diventa la chiave per tenere insieme le persone, costruire relazioni che durano nel tempo e che fanno crescere l’organizzazione nel contesto in cui opera.